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क्रिस्टोफर इलियट के साथ उपभोक्ता यात्रा साक्षात्कार

क्रिस्टोफर इलियट के साथ उपभोक्ता यात्रा साक्षात्कार


क्रिस्टोफर इलियट एमएसएनबीसी, वाशिंगटन पोस्ट और नेशनल ज्योग्राफिक के लिए एक सिंडिकेटेड स्तंभकार है और उपभोक्ता अधिकारों, यात्रा उद्योग, यात्रा युक्तियों के बारे में लिखता है, और उपभोक्ताओं को उनके सामने आने वाली समस्याओं का निवारण करने में मदद करता है। उनके लेख अक्सर उपभोक्ता संबंधों के बारे में बात करते हैं और वह हमेशा लोगों को कई यात्रा कंपनियों की नौकरशाही से निपटने में मदद करते हैं। मैं टीबीएक्स 09 में उससे मिलने के लिए भाग्यशाली हूं और आज हम उनके विचार सुनते हैं:

नोमाडिक मैट: आप उपभोक्ता यात्रा में कैसे पहुंचे?
क्रिस इलियट: ट्रैवल वीकली के एक संपादक के रूप में, 90 के दशक के शुरुआती दिनों में उपभोक्ता यात्रा के लिए मुझे लगा, जब आप एक व्यापार प्रकाशन के लिए काम कर रहे हैं, तो आप दुनिया को अंदरूनी से देखते हैं - जो कहने के लिए, आप कंपनियों और मुद्रीकरण के उनके प्रयास देखते हैं उनके ग्राहक मैंने उद्योग के उत्पादों के बीच एक डिस्कनेक्ट देखा और वास्तव में उनके ग्राहक क्या प्राप्त कर रहे थे।

मैं यात्रा उद्योग से बहुत परेशान हो गया। मुझे इससे बहकाया गया था और मुझे लगा जैसे मैं एक विशाल मशीन के पहिये में सिर्फ एक कोग था जो वेनिला प्रतिलिपि बनाता है और विज्ञापनदाताओं को समृद्ध छोड़ देता है लेकिन उपभोक्ता अनजान हैं। तो मैंने छोड़ दिया। मैंने एक साल के लिए अकादमिक में वापस चक्कर लगाई, देश छोड़ दिया, थोड़ा परिप्रेक्ष्य प्राप्त किया, और जब मैं वापस आया, तो मैं अपने विवेक का पालन करने का दृढ़ संकल्प था।

जब मैं राज्यों में वापस आया तो पहली बार कॉल में से एक निर्माता एबीसीएन्यूज डॉट कॉम नामक एक नई वेबसाइट पर निर्माता था, जो एक नए यात्रा स्तंभकार की तलाश में था।

"मुझे लगता है कि आपके पास गलत लड़का है," मैंने कहा। "मैं यह नहीं कह सकता कि मुझे यात्रा उद्योग से प्यार है।"

"नहीं," उसने कहा, "तुम हो ठीक ठीक हम क्या खोज रहे हैं। "

इसलिए 1 99 6 से 2000 तक क्रैबी ट्रैवलर के रूप में चार साल की ग्रिग हुई, जिसके कारण नेशनल ज्योग्राफिक ट्रैवलर, मेरा सिंडिकेटेड कॉलम और ब्लॉग हुआ।

क्या आपको लगता है कि उपभोक्ता वास्तव में सुरक्षित हैं या इन दिनों कोई अधिकार है?
नहीं। किताबों पर पर्याप्त उपभोक्ता कानून नहीं हैं, और जो अस्तित्व में हैं वे पर्याप्त रूप से लागू नहीं हैं। फिर भी, कानून और आपके अधिकारों का थोड़ा ज्ञान, अक्सर आपको एक लंबी कंपनी ले सकता है जब आप एक ट्रैवल कंपनी के साथ विवाद करते हैं। तो यह आपके द्वारा प्राप्त किए गए उपयोग का विषय है।

यदि ऐसा है, तो उपभोक्ताओं के पास वास्तव में क्या सहारा है? यह उन्हें सुनने के लिए यूनाइटेड पर एक वायरल वीडियो बनाने के लिए एक आदमी ले गया।
हमेशा जनता की राय की अदालत है। कोई भी जिसने यात्रा के बारे में एक वायरल वीडियो या ब्लॉग एंट्री पोस्ट की है, जानता है कि विवाद मध्यस्थता करने के लिए सोशल मीडिया एक प्रभावी तरीका हो सकता है। लेकिन, मुझे लगता है कि विनम्रता एक अंतर्निहित हथियार है। अच्छा होने के नाते - और लगातार - परिणाम प्राप्त कर सकते हैं, यहां तक ​​कि ऐसी कंपनी के लिए भी जिसे "नहीं" कहने के लिए प्रोग्राम किया गया है।

बड़ी यात्रा कंपनियों के साथ उनकी समस्या संकल्प जितनी संभव हो सके उतनी आसानी से सुनिश्चित करने के लिए आप यात्रियों को क्या सलाह देंगे?
ओह, यह एक भरा सवाल है! मैंने विषय पर एक पूरी पोस्ट लिखी है। अगर आपके पास पूरी चीज पढ़ने के लिए समय नहीं है, तो मुझे सिर्फ सलाह का एक टुकड़ा दें: संक्षिप्त और विनम्र रहें।

उपभोक्ता संरक्षण से संबंधित यात्रा उद्योग में आप क्या चाहते हैं?
मैं एक अच्छी तरह से कर्मचारी, संघीय उपभोक्ता संरक्षण एजेंसी देखना चाहता हूं जो संघीय व्यापार आयोग और परिवहन विभाग के उपभोक्ता संरक्षण कर्तव्यों को लेती है, साथ ही कार किराए पर लेने वाली एजेंसियों और होटलों पर निगरानी रखती है। और मैं उन पुस्तकों पर कठिन कानूनों की एक श्रृंखला देखना चाहता हूं जो ग्राहकों के हितों की रक्षा करने के बजाय ग्राहकों को सेवा प्रदान करने में विफल रहे हैं। मैं जानता हूँ मैं जानता हूँ। सपने देखते रहो!

कंपनियों ने उपभोक्ताओं के साथ सौदा करने के तरीके को कैसे बदल दिया है?
यह क्रांतिकारी है। न केवल आपने उपयोगकर्ता द्वारा जेनरेट किए गए फ़ोरमों का उद्भव देखा है, जो यात्रा उद्योग को उत्तरदायी रखते हैं, जैसे कि मेरे ब्लॉग, ट्रिपएडवाइसर और फ्लाईरटाक, जो लगातार फ्लायर के लिए एक लोकप्रिय मंच है। लेकिन आप यह भी देखते हैं कि अब, इन साइटों को अन्य इंटरनेट-आधारित मंचों द्वारा उत्तरदायी माना जाता है।

मैं आपको एक उदाहरण देता हूं। पिछले हफ्ते, जब TripAdvisor ने अपनी साइट से चुपचाप नकारात्मक समीक्षा हटा दी, तो मेरे पाठकों ने इसे बुलाया। इसी तरह, कुछ महीने पहले, कुछ फ्लायरटाक सदस्यों ने ब्रिटिश एयरवेज द्वारा किराया त्रुटि खेलने की कोशिश की, और वे मेरे ब्लॉग पर भी बाहर निकले।

यह भी दूसरी तरफ काम करता है। जब मैं अपने ब्लॉग पर गलती करता हूं या किसी कहानी में गलत हो जाता हूं, तो मुझे समस्याएं ठीक होने तक उन शीर्ष मंचों पर लोगों को मिलते हैं जब तक कि मैं समस्या को ठीक नहीं करता। और हम सभी को ट्विटर पर महान लोगों का जवाब देना है। हम सभी के लिए नीचे की रेखा, चाहे हम उपभोक्ता कार्यकर्ता, उद्योग चीअरलीडर या लगातार फ्लायर फैनबॉय हैं, यह है कि अब और छिपाने के लिए कोई जगह नहीं है। इंटरनेट हमें सभी उत्तरदायी बनाएगा।

क्या आपको लगता है कि कोई भी कंपनियां इंटरनेट, पीआर, या समस्याओं को संभालने के लिए प्रभावी ढंग से निपटने के लिए इंटरनेट का उपयोग कर रही हैं? क्या उम्मीद के कुछ संकेत हैं- कि कुछ कंपनियां इसे "प्राप्त करती हैं" और इंटरनेट को गले लगा रही हैं?
हां, कुछ स्टैंडआउट हैं, लेकिन अधिकांश ट्रैवल कंपनियां इंटरनेट पर प्रतिक्रियाशील रही हैं, जिसका कहना है कि जब वे उन्हें करते हैं तो वे केवल इससे निपटते हैं। बदकिस्मती से। मुझे आशा है कि यह बदल जाएगा। लेकिन मैं अपनी सांस नहीं पकड़ रहा हूं।

एक "पुराने मीडिया" लेखक के रूप में जो "नए मीडिया" का भी उपयोग करता है, कैसे लगता है कि दोनों फ़ील्ड वास्तव में मिश्रण करेंगे?
मैं वास्तव में "पुराने" और "नए" मीडिया के संदर्भ में नहीं सोचता, और मुझे लगता है कि मेरे अधिकांश प्रगतिशील मीडिया सहयोगी भी नहीं हैं। वे सिर्फ अलग मंच हैं। कुछ संदेशों के लिए प्रिंट बहुत अच्छा है। ऑनलाइन दूसरों के लिए अनुकूल है, और अभी भी दूसरों के लिए प्रसारण। मुझे लगता है कि कोई भी जो मानता है कि "पुराना" और "नया" मीडिया असंगत है, दुनिया को गलत तरीके से देख रहा है और अपने परिप्रेक्ष्य को समायोजित करने की जरूरत है।

आप यात्रा लेखन का भविष्य कहां देखते हैं?
मुझे लगता है कि भविष्य पहले से ही यहां है। यात्रा लेखन - और फिर, मुझे यकीन नहीं है कि "लेखन" सही शब्द है - कहीं अधिक इंटरैक्टिव, मल्टीमीडिया, आकर्षक और मजेदार है। मुझे पता है कि मेरे कई सहयोगी "पुराने" से "नए" मीडिया में बदलाव करने के लिए संघर्ष कर रहे हैं, और मुझे सच में यकीन नहीं है कि अगर वे सभी इसमें सफल होंगे। यात्रा पत्रकारिता का भविष्य हमारे द्वारा उपयोग किए जाने वाले कार्यों की तुलना में कहीं अधिक गतिशील और अप्रत्याशित है।

जब उपभोक्ता यात्रा की बात आती है तो आप एक बहुत प्रसिद्ध नाम हैं। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के दिल में डर को हमला करने में कैसा लगता है?
मुझे यकीन नहीं है कि यह सच है। या मुझे कहना चाहिए, मुझे उम्मीद है कि यह नहीं है। जब मैं किसी पाठक की तरफ से किसी से संपर्क करता हूं, तो यह कभी भी आरोप लगाया नहीं जाता है। मैं विनम्रतापूर्वक उन्हें पाठक का जवाब देने में मदद करने के लिए कहता हूं और यह मेरी ईमानदारी से उम्मीद है कि समस्या सिर्फ एक साधारण गलतफहमी है। यदि आप ग्राहक सेवा के लिए ठोस प्रतिबद्धता वाली कंपनी के लिए काम कर रहे हैं, तो आप चिंतित होंगे क्योंकि मुझे लगता है कि इस मामले को ग्राहक सेवा विभाग द्वारा पहली जगह ठीक तरह से संबोधित नहीं किया गया था। आप निश्चित रूप से परिणामों से डर नहीं पाएंगे - या मेरे।

क्रिस्टोफर इलियट से उपभोक्ता यात्रा पर अधिक जानकारी के लिए, Elliott.org पर अपने ब्लॉग पर जाएं

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